Pleins feux sur la gestion terminologique

L’amélioration de la qualité des informations et des communications est une préoccupation essentielle pour un grand nombre d’organisations. La terminologie est une des clés de la bonne communication. Elle regroupe l’ensemble des noms de marque, termes techniques, abréviations et jargon spécifiques à une organisation ou à un secteur d’activité. C’est un concept qui reste mal défini et les connaissances afférentes sont souvent acquises de manière implicite au cours des activités professionnelles. A titre d’exemple, le sens que l’on attribue au terme ‘float’ en anglais n’est pas le même pour le concepteur Web (notation décimale), le banquier (flottation ou fonds de caisse) ou le mécanicien (flotteur de carburateur), pour ne rien dire du laitier (véhicule) ou du barman (milk-shake avec boule de glace). Cependant, l’interprétation et la bonne compréhension d’un terme sont des facteurs critiques dans le monde contemporain hyper spécialisé dominé par un flux croissant d’informations.

Les exigences d’une bonne gestion de l’information
Aujourd’hui, les organisations ont à gérer des quantités croissantes et potentiellement écrasantes d'information. Cet excès d’information résulte de la conjonction de nouveaux besoins et de nouvelles capacités de création et de dissémination des informations à travers langues et continents. A l’extérieur, les clients demandent plus d’information de meilleure qualité dans des délais toujours plus brefs, ce qui requiert des organisations la mise en place de nouveaux modèles et systèmes plus performants de gestion et de communication des informations. Un autre facteur de changement est le développement de nouvelles modalités de gestion de l’information tels que sites Web, listes de questions/réponses, arbres de décision pour services d’assistance et intranets qui requièrent de nouvelles procédures de contrôle de l’information, d’assurance qualité et de mise à jour.

Qu’est-ce que la gestion de terminologie ?
Les procédures de gestion de la terminologie diffèrent d’une organisation à l’autre, mais pour l’essentiel, elles comprennent une ou plusieurs des procédures suivantes :

	Identification, définition et collecte de la terminologie
	Traduction et approbation de la terminologie
	Dissémination et contrôle des informations terminologiques en plusieurs langues

Absence de gestion terminologique
Une conséquence manifeste des carences terminologiques est la fréquence des faux pas qui interviennent dans la traduction des noms de marque lorsque les connotations culturelles ne sont pas prises en compte. Par exemple, ‘Fast’ (rapide) semble un terme approprié de commercialisation des contrôleurs haute vitesse mais le directeur du marketing qui l’a choisi n’est probablement pas conscient du fait que ce mot en allemand signifie ‘presque’ ! Et il est peu probable que la liqueur ‘Irish Mist’ se vende bien en Allemagne où le mot ‘Mist’ signifie ‘fumier’.
Chose plus sérieuse et susceptible d’avoir un impact direct sur le bilan d’une société, des confusions graves sont probables lorsque des noms et même des numéros de référence différents sont attribués aux pièces détachées dans une même organisation. La frustration du lecteur du guide d’utilisation débouche à terme sur une perte de revenus directement proportionnelle. Les traductions mal gérées peuvent jouer un rôle dans ce cas, mais souvent la cause du problème remonte à la création du texte source et à l’absence de gestion terminologique. La gestion terminologique requiert la renonciation au droit à l’erreur. Le coût des modifications et corrections terminologiques rétrospectives est souvent considérable, l’impact s’étendant à tous les aspects de l’information, des manuels d’utilisation et de maintenance aux guide d’utilisation rapide des sites Web et catalogues et à toute la gamme des supports informationnels, PDF, copie papier, fichiers d’aide, sites Web et bases de données.
Il est clair que les coûts se multiplient rapidement en proportion directe de la richesse des informations et de l’éventail des supports de dissémination. Ces coûts sont souvent des coûts cachés, masqués par l’absence de gestion terminologique. Il est difficile d’évaluer l’impact d’une absence.

Quels sont les avantages ?
Renoncer au droit à l’erreur n’est ni facile, ni bon marché. Alors pourquoi ne pas se donner le droit à l’erreur ? Tout d’abord, la gestion terminologique permet un ciblage commercial global du produit et des messages. La société et ses employés peuvent ainsi mieux cibler leurs efforts sur la formulation d'un message cohérent. Par son impact sur les ressources informationnelles de l’organisation dans son ensemble, la gestion terminologique contribue au développement d’une culture de responsabilité individuelle et d’engagement des employés envers l’importance des contenus véhiculés. Elle contribue en outre à la qualité de la création en mettant l'accent sur le sens précis et les tonalités culturelles des termes employés et à la mise en place d’un contrôle terminologique des textes sources et traductions qui renforce la cohérence et l’impact du message. La gestion terminologique est aussi dans les grandes organisations un facteur de flexibilité permettant l’épanouissement d’initiatives ponctuelles de résolution des problèmes terminologiques au niveau du bureau d’assistance comme du service de développement informatique. Elle fournit un cadre d’évaluation critique des processus de gestion des informations de la société dans son ensemble. Il est tentant de conseiller aux organisations de repartir à zéro et de modifier complètement les procédures existantes pour permettre la mise en œuvre d’un programme radical de gestion terminologique. Mais, quels que soient ses avantages théoriques, une telle démarche n’est bien sûr absolument pas réaliste. Les procédures rigides et centralisées répondent mal aux besoins des pays, des services et des individus. La gestion terminologique est un processus complexe et aucune solution simple ne fera jamais justice à un ensemble de besoins complexes.
Le succès de la gestion terminologique dépend du soutien de la direction et de la mise en place d’un certain nombre d’initiatives judicieuses capables d’amorcer le processus. Un exemple d’initiative efficace est la création de bases de données terminologiques multilingues et autonomes pour le personnel des bureaux d’aide qui leur permet d’accéder facilement à un glossaire sans cesse affiné par la pratique quotidienne de toute la terminologie requise dans leurs interactions avec le client. Un autre exemple est la création d’outils de support terminologique multilingues pour les campagnes de marketing qui, s’ils sont disponibles en temps opportun, contribuent au dynamisme global et à l’impact des initiatives de vente.

Quels sont les risques ?
Une procédure déployée à l’échelle d’une organisation et qui cible des besoins spécifiques doit tenir compte de certains risques, comme la non adoption des nouvelles procédures ou systèmes par les utilisateurs, la sélection de logiciels mal adaptés à la tâche ou le caractère évolutif des besoins de la société. Ces risques sont réels et il convient de les déjouer par une campagne de communication et de consultation intensive avant, pendant et après l’implémentation du nouveau système. Qu’il s’agisse de listes terminologiques, de mise à jour et d’évaluation des ressources terminologiques, d’outils de création ou de logiciels de traduction, il est important que l'utilisateur ne soit pas confronté à une multitude d'outils, que les informations critiques soient facilement accessibles et que la réussite du processus soit évaluée en temps réel et sur une base évolutive. Le niveau d’engagement des directeurs et des utilisateurs de la terminologie est un facteur critique.

Les aspects importants
La gestion terminologique touche à l’ensemble des processus de gestion du capital informations et elle affecte tous les services d’une société. Elle comporte plusieurs composantes essentielles. L’attention portée à ces aspects critiques permet d’obtenir des résultats significatifs dans des délais raisonnables.

	Méthodologie de création. Formulation de principes et de règles portant sur l’identification des termes pertinents, leur définition et l’explicitation du contexte sémantique, pragmatique et grammatical
	Maîtrise terminologique. Création de ressources terminologiques approuvées mises à la disposition des créateurs de contenus
	Recherche terminologique. Identification, description et enregistrement des systèmes terminologiques dans les corpus de texte mono et plurilingues
	Evaluation continue. Recrutement et/ou formation de spécialistes capables d’évaluer la traduction des ressources terminologiques
	Outils terminologiques. Varient selon les besoins. Il existe une large gamme d’outils terminologiques, du bon vieux papier et crayon aux tableurs et aux systèmes intégrés de déroulement des travaux
	Traduction. Mise à la disposition des traducteurs des ressources terminologiques approuvées, de préférence bases de données stipulant l’usage correct

Conclusion
Les efforts consacrés à la gestion terminologique sont bénéfiques à la plupart des organisations. Ils contribuent à la qualité des créations et associent plus étroitement les intervenants au processus de gestion des actifs informationnels. Ils contribuent à réduire les délais de création et de traduction, à promouvoir la cohérence et l’impact des messages de vente et de marketing et à réduire les coûts par une rationalisation des processus, un allègement des corrections et la réduction des demandes de renseignement liées aux problèmes de communication. Bien que le déploiement global de nouvelles procédures constitue probablement la meilleure méthode, les initiatives spécifiques portant sur des problèmes concrets n’en sont pas moins susceptibles de résulter en bénéfices tangibles.

Pour plus d'information, appelez le +44 (0)1829 730050 ou envoyez-nous un e-mail. Contact : Jill Fifoot, directeur des ventes et du marketing

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